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Cómo debe ser un Community Manager, cualitativamente hablando.

images¿Cómo se define un buen community manager? Algunas personas pensarán que se trata de una persona que sabe cómo conectar con el público objetivo a través de contenidos apropiados. Otros medirán las capacidades de esta persona en función de cómo representa a la marca en el entorno online. Existen muchos para los que lo principal es que convierta a la cuenta de la empresa en el top 10 con más fans en Facebook, sin importar el cómo ni el quiénes. Por el momento, incluso sigue existiendo aquellos que deseen que su community manager dé con la clave para vender su producto a toneladas a través de las redes sociales.

Todo lo anterior es, en su justa medida, importante y forma parte de las funciones del community manager . Hacer crecer una comunidad, al mismo tiempo que se elaboran contenidos interesantes para nuestra audiencia y medir los resultados es inherente a ese puesto.

Sin embargo, hoy nos queremos centrar más en las cualidades de esa persona que está detrás de Facebook, Twitter, Youtube, Pinterest y lo que le echen. Para  gestionar todas estas vías de comunicación creemos que no solo los criterios cuantitativos son importantes, sino que creemos que los cualitativos son fundamentales. Ahí van:

-          Creación de un contenido y lenguaje acorde entre contenido relacionado con el producto que se desea promocionar y el medio en el que estamos.

-          Preparación para situaciones de crisis (ver ejemplo de community manager de Iberia durante la huelga en este post de grcomunicación digital) especialmente si representamos a una gran empresa como la del ejemplo.

-          Atención rápida y efectiva a través de mensajes privados y mensajes en el muro de usuarios. Muchos usuarios preguntan a través de estos canales “dónde puedo encontrar….cómo puedo contactar…” etc. Contestar correctamente es fundamental para motivar la conversión a compra. Ya hemos comentado en más de una ocasión que, aunque las redes sociales no son un canal de ventas, sí que ayudan a generar confianza y fomentan la conversión.

-          Mostrar empatía ante los comentarios, cumplidos en incluso críticas. Se debe ser diplomático y educado ante este tipo de mensajes. Recordemos que la interactuación es básica. En el fondo se trata de un tipo de atención al cliente, muchas veces one to one, en la que se debe escuchar y aportar soluciones.

-          Asesorar al cliente de la cuenta sobre las acciones que éste plantee. Al fin y al cabo son los CM los que están todo el día en redes sociales, conocen a sus interlocutores y observan la realidad del medio.

¿Creéis que  falta algo? Las cualidades para analizar y para cumplir objetivos cuantitativos lo dejamos para otro post ;)

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2 comentarios para Cómo debe ser un Community Manager, cualitativamente hablando.

  • Fernando

    Buen post Alberto. Aplicar el sentido común suele ser una buena práctica en cualquier situación, y por supuesto también en la labor de un CM

  • admin

    Muchas gracias Fernando, siempre intentamos aplicar esta línea en todo lo que hacemos ;)

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